Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Semua yang perlu Anda ketahui tentang manajemen hubungan pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) menggunakan interaksi pelanggan yang ditingkatkan teknologi untuk membentuk penawaran pemasaran yang sesuai yang dirancang untuk memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan individu dalam target pasar organisasi.

Manajemen hubungan pelanggan bukanlah produk atau layanan, tetapi strategi bisnis untuk mempelajari lebih lanjut tentang perilaku dan persyaratan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan mereka.

Dengan kata lain, CRM adalah pendekatan komprehensif yang memberikan integrasi tanpa batas dari setiap aspek bisnis perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan di berbagai tahap seperti pemasaran, pengiriman layanan, dan layanan purna jual.

Manajemen hubungan pelanggan membantu dalam membuat profil calon pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan dalam membangun hubungan dengan mereka dengan menyediakan produk yang paling cocok dan meningkatkan layanan pelanggan.

Oleh karena itu, Customer Relationship Management adalah strategi dan proses yang komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan, dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggan.

Belajar tentang:-

1. Definisi Manajemen Hubungan Pelanggan 2. Peran Manajemen Hubungan Pelanggan 3. Aspek 4. Tingkat 5. Manajemen Hubungan Pelanggan dan Organisasi

6. Menerapkan Manajemen Hubungan Pelanggan 7. Efek 8. Personalisasi 9. Masalah 10. Manfaat dan Keterbatasan.

Manajemen Hubungan Pelanggan: Makna, Peran, Aspek, Level, Efek, Manfaat dan Keterbatasan


Isi:

  1. Pengantar Manajemen Hubungan Pelanggan
  2. Definisi Manajemen Hubungan Pelanggan
  3. Peran Manajemen Hubungan Pelanggan
  4. Aspek Manajemen Hubungan Pelanggan
  5. Tingkat Manajemen Hubungan Pelanggan
  6. Manajemen Hubungan Pelanggan dan Organisasi
  7. Menerapkan Manajemen Hubungan Pelanggan
  8. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan pada Bisnis
  9. Personalisasi Manajemen Hubungan Pelanggan
  10. Masalah dengan Manajemen Hubungan Pelanggan
  11. Manfaat dan Keterbatasan Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan - Pendahuluan

Customer Relationship Management (CRM) menggunakan interaksi pelanggan yang ditingkatkan teknologi untuk membentuk penawaran pemasaran yang sesuai yang dirancang untuk memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan individu dalam target pasar organisasi.

Pemasaran hubungan mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan dengan berfokus pada menjaga hubungan antara pemasaran, kualitas dan layanan pelanggan di antara "enam pasar" pemasaran hubungan — pasar pelanggan, pengaruh, rujukan, rekrutmen karyawan, pemasok, dan pasar internal dalam bisnis. Konsep CRM telah tumbuh dari hubungan pemasaran.

Menurut Cram, pemasaran hubungan adalah aplikasi yang konsisten dari pengetahuan terbaru tentang pelanggan individu untuk desain produk dan layanan, yang dikomunikasikan secara interaktif untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan berkelanjutan antara pelanggan dan pemasok yang saling menguntungkan. Fokusnya adalah pada penggalian lebih banyak penjualan dari pelanggan yang sudah ada melalui kegiatan pemasaran, daripada program pemasaran yang dirancang untuk menarik pelanggan baru.

Pengembangan basis data pelanggan, berkurangnya biaya pengumpulan, penyimpanan dan penggunaan informasi, teknologi sistem informasi yang lebih baik, ditambah keinginan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang ada, telah menyebabkan tumbuhnya minat dalam CRM. Kemajuan basis data telah memungkinkan pemasar untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin mereka pertahankan dan dengan siapa mereka memelihara loyalitas yang sedang berlangsung.

Pelanggan mengacu pada mitra, agen, pihak ketiga, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya yang memenuhi kebutuhan mereka melalui organisasi. Sederhananya, pelanggan adalah setiap individu yang memiliki hubungan dengan perusahaan dari waktu ke waktu.

Pada masa sebelumnya individu memilih untuk mengasosiasikan diri dengan merek atau organisasi tertentu karena hubungan pribadi yang mereka bentuk dengan manajernya (misalnya, membuka rekening di bank lokal, karena manajer adalah kerabat jauh) atau karena hanya perusahaan tertentu yang diproduksi tertentu produk bermerek dianggap dapat dipercaya.

Namun, pasar saat ini telah berubah secara radikal karena tren bisnis yang berubah, konvergensi teknologi, komoditisasi, deregulasi, globalisasi, dan pertumbuhan Internet. Persaingan telah meningkat, dan hari ini keberadaan beberapa merek telah membuat hampir tidak mungkin untuk menunjukkan diferensiasi kompetitif, dan bahkan lebih sulit untuk mendapatkan keuntungan.

Di dunia yang terglobalisasi saat ini, organisasi tipikal memiliki ribuan pesaing lokal, regional, nasional, dan global. Konsumen sekarang memainkan peran aktif dalam menciptakan nilai tidak hanya karena meningkatnya kesadaran mereka tentang produk dan gaya hidup, tetapi juga karena meningkatnya tingkat pendapatan yang dapat dibuang. Organisasi harus mengadopsi moto 'pelanggan adalah raja' untuk tetap unggul dalam kompetisi.

Konsumen saat ini, tidak seperti sebelumnya, bersedia mengambil risiko dan bereksperimen dengan produk dan merek baru. Dalam skenario bisnis saat ini, sebuah perusahaan yang kompetitif harus membuat profil para pelanggannya, memahami kebutuhan mereka, membangun hubungan yang ramah, dan berkomunikasi secara cerdas dengan mereka untuk tetap unggul dalam persaingan. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) memainkan peran penting dalam keberhasilan setiap perusahaan.

Manajemen hubungan pelanggan bukanlah produk atau layanan, tetapi strategi bisnis untuk mempelajari lebih lanjut tentang perilaku dan persyaratan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan mereka. Dengan kata lain, CRM adalah pendekatan komprehensif yang memberikan integrasi tanpa batas dari setiap aspek bisnis perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan di berbagai tahap seperti pemasaran, pengiriman layanan, dan layanan purna jual.


Manajemen Hubungan Pelanggan - Definisi Disediakan oleh Pengarang Eminent: Scott Hornstein dan Paul Greenberg

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah pendekatan terkuat dan paling efisien dalam mempertahankan dan menciptakan hubungan dengan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan selalu loyal kepada organisasi dan akan tetap dalam bisnis selamanya. Ini menghasilkan basis pelanggan yang meningkat dan pada akhirnya meningkatkan pertumbuhan bisnis bersih.

Filosofi manajemen yang dengannya tujuan perusahaan dapat dicapai terbaik melalui identifikasi dan kepuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinyatakan dan tidak dinyatakan.

Ini adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mengoptimalkan profitabilitas dan kepuasan pelanggan dengan berfokus pada segmen pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan membantu dalam membuat profil calon pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan dalam membangun hubungan dengan mereka dengan menyediakan produk yang paling cocok dan meningkatkan layanan pelanggan. Oleh karena itu, Customer Relationship Management adalah strategi dan proses yang komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan, dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggan.

Ini melibatkan integrasi pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan fungsi rantai pasokan organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengelola informasi terperinci tentang pelanggan individu dan dengan hati-hati mengelola semua "titik sentuh" ​​pelanggan dengan tujuan memaksimalkan "loyalitas pelanggan". CRM adalah istilah luas yang mencakup konsep yang digunakan oleh organisasi untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan, termasuk "mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis informasi pelanggan".

CRM, sebuah strategi bisnis yang terdefinisi dengan baik, adalah perpaduan dari serangkaian fungsi, keterampilan, proses dan teknologi yang bersama-sama memungkinkan perusahaan untuk mengelola (memperoleh dan mempertahankan) pelanggan lebih menguntungkan sebagai aset berwujud.

CRM adalah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan pelanggan. Ini adalah proses memperoleh, mempertahankan, dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai unggul bagi perusahaan dan pelanggan.

Dengan demikian, CRM memberikan informasi tentang metodologi dan perangkat lunak, dan biasanya kemampuan Internet, yang membantu suatu perusahaan, mengelola hubungan pelanggan secara terorganisir.

CRM adalah strategi bisnis yang memaksimalkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan pelanggan dengan mengorganisir sekitar segmen pelanggan, membina perilaku yang memuaskan pelanggan dan menerapkan proses yang berpusat pada pelanggan.

CRM adalah proses mengelola semua aspek interaksi yang dimiliki perusahaan dengan pelanggannya, termasuk pencarian calon pelanggan, penjualan, dan layanan. Aplikasi CRM berupaya memberikan wawasan dan meningkatkan hubungan perusahaan / pelanggan dengan menggabungkan semua pandangan interaksi pelanggan ini menjadi satu gambar.

“CRM adalah pengiriman layanan pelanggan sebagai produk strategis, dengan pengukuran dan penghargaan, berfokus pada menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia yang tinggal lebih lama dan membeli lebih banyak” - Scott Hornstein

“CRM adalah filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan bisnis. Ini juga merupakan inisiatif bisnis berkelanjutan yang menuntut strategi keterlibatan pelanggan yang dinamis dan berkelanjutan ”. - Paul Greenberg


Manajemen Hubungan Pelanggan - Peran CRM dalam Pemasaran

1. Sistem CRM terdiri dari pandangan historis dan analisis semua pelanggan yang diakuisisi atau yang akan diperoleh. Ini membantu dalam mengurangi pencarian dan menghubungkan pelanggan dan untuk meramalkan kebutuhan pelanggan secara efektif dan meningkatkan bisnis.

2. CRM berisi setiap detail pelanggan, sehingga sangat mudah untuk melacak pelanggan yang sesuai dan dapat digunakan untuk menentukan pelanggan mana yang dapat menguntungkan dan pelanggan mana yang tidak.

3. Dalam sistem CRM, pelanggan dikelompokkan berdasarkan aspek yang berbeda sesuai dengan jenis bisnis yang mereka lakukan atau berdasarkan lokasi fisik dan dialokasikan untuk manajer pelanggan yang berbeda yang sering disebut sebagai manajer akun. Ini membantu dalam memfokuskan dan berkonsentrasi pada masing-masing dan setiap pelanggan secara terpisah.

4. Sistem CRM tidak hanya digunakan untuk berurusan dengan pelanggan yang sudah ada tetapi juga berguna dalam memperoleh pelanggan baru. Proses pertama dimulai dengan mengidentifikasi pelanggan dan mempertahankan semua detail yang sesuai ke dalam sistem CRM yang juga disebut 'Peluang Bisnis'.

Perwakilan Penjualan dan Lapangan kemudian mencoba mengeluarkan bisnis dari para pelanggan ini dengan menindaklanjuti mereka dengan anggun dan mengubahnya menjadi kesepakatan menang. Semua ini sangat mudah dan efisien dilakukan oleh sistem CRM terintegrasi.

5. Aspek terkuat dari Manajemen Hubungan Pelanggan adalah sangat efektif dari segi biaya. Keuntungan dari sistem CRM yang diterapkan secara efektif adalah bahwa ada lebih sedikit kebutuhan kertas dan pekerjaan manual yang membutuhkan lebih sedikit staf untuk mengelola dan sumber daya yang lebih sedikit untuk ditangani. Teknologi yang digunakan dalam menerapkan sistem CRM juga sangat murah dan mulus dibandingkan dengan cara bisnis tradisional.

6. Semua detail dalam sistem CRM dijaga agar tetap terpusat yang tersedia kapan saja di ujung jari. Ini mengurangi waktu proses dan meningkatkan produktivitas.

7. Berhubungan secara efisien dengan semua pelanggan dan menyediakan apa yang sebenarnya mereka butuhkan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini meningkatkan peluang mendapatkan lebih banyak bisnis yang pada akhirnya meningkatkan pergantian dan keuntungan.

8. Jika pelanggan puas, mereka akan selalu setia kepada Anda dan akan tetap dalam bisnis selamanya menghasilkan basis pelanggan yang meningkat dan pada akhirnya meningkatkan pertumbuhan bisnis bersih.


Manajemen Hubungan Pelanggan - 3 Aspek Utama: CRM Operasional, CRM Kolaboratif, dan CRM Analitik

Ada tiga aspek CRM, yang masing-masing dapat diimplementasikan secara terpisah:

Aspek # i. CRM Operasional :

Otomatisasi atau dukungan proses pelanggan yang melibatkan perwakilan penjualan atau layanan. Ini memberikan dukungan untuk proses bisnis "kantor depan", termasuk penjualan, pemasaran dan layanan. Setiap interaksi dengan pelanggan umumnya ditambahkan ke riwayat kontak pelanggan, dan staf dapat mengambil informasi tentang pelanggan dari basis data yang diperlukan.

Fokus pada nilai pelanggan adalah kunci keberhasilan strategi CRM. Pelanggan yang berbeda harus diperlakukan secara berbeda. Variabel seperti peringkat pelanggan, nilai aktual dan nilai potensial adalah pendorong strategi.

Aspek # ii. CRM Kolaboratif :

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang tidak melibatkan perwakilan penjualan atau layanan ("swalayan"). Ini mencakup interaksi langsung dengan pelanggan. Ini dapat mencakup berbagai saluran, seperti internet, email, atau sistem penjawab telepon otomatis. Secara umum dapat disamakan dengan "swalayan". Tujuan CRM Kolaboratif dapat luas, termasuk pengurangan biaya dan peningkatan layanan.

Aspek # iii. CRM Analitik :

Analisis data pelanggan untuk berbagai tujuan. Ini menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan, termasuk-desain dan pelaksanaan kampanye pemasaran yang ditargetkan untuk mengoptimalkan desain efektivitas pemasaran dan pelaksanaan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, analisis retensi perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan tentang produk dan layanan (mis. penetapan harga, pengembangan produk baru, dll.), misalnya, peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan, penilaian risiko, dan pencegahan penipuan untuk transaksi kartu kredit. Analytical CRM umumnya menggunakan analitik prediktif secara intensif.

Menempatkan pelanggan tepat di tengah-tengah organisasi adalah segalanya dan semua-akhir dari Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang sukses. Untuk melakukan itu, Anda harus tahu apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dan benar-benar memikirkan bisnis Anda dan kemudian menggunakannya untuk memberikan produk dan layanan yang lebih baik, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan peluang penjualan. Ya, CRM memiliki tujuan, bukan hanya konsep.

Perusahaan yang berinvestasi dalam sistem CRM dapat belajar lebih banyak tentang pelanggan mereka dan menawarkan lebih banyak produk dan layanan yang dipersonalisasi karena mereka menerima informasi yang relevan setiap hari dengan cara yang memungkinkan mereka untuk melihat tren. Menerapkan strategi bisnis baru selalu mencakup unsur risiko tetapi praktik manajemen perubahan yang tepat dapat mengurangi ini secara dramatis. Alasan banyak proyek gagal terletak pada pelaksanaan proyek yang buruk. Banyak perusahaan telah membuat kesalahan dengan bergegas menuju CRM tanpa rencana yang dipikirkan dengan matang.

Jadi ketika berinvestasi dalam CRM yang lebih baik:

1. Memiliki strategi CRM karena inisiatif CRM yang diluncurkan tanpa strategi selalu menimbulkan rasa sakit. Jangan menganggap CRM sebagai proyek yang terpisah dari keseluruhan rencana bisnis Anda. Dengan begitu kegilaan terletak. CRM hanya berfungsi ketika ada pemahaman yang jelas tentang mengapa organisasi melakukannya dan bagaimana hal itu akan meningkatkan layanan dan loyalitas, memangkas biaya atau meningkatkan pendapatan.

2. Pilih mitra CRM yang tepat. Solusi CRM terbaik fleksibel dan memiliki kemampuan integrasi penuh dengan sistem lain dalam bisnis Anda.

3. Memahami teknologinya. Terlalu sering CRM dianggap sebagai proyek TI bukan inisiatif bisnis dan tidak boleh dianggap seperti ini; tetapi ini berarti bahwa bisnis harus memahami teknologi dan apa dan bagaimana itu dapat dilakukan untuk mereka dan apa yang tidak dapat dilakukan untuk mereka. Keberhasilan terbesar akan datang dari upaya terkoordinasi pengguna bisnis, TI dan pemasok.

4. Lebih fokus pada proses bisnis daripada teknologi. CRM adalah tentang proses bisnis internal dan eksternal organisasi menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Pahami "arus pelanggan" Anda. Sistem itu semata-mata adalah enabler, bukan tujuan dalam diri mereka sendiri.

5. Jangan mencoba dan merancang sistem CRM yang sempurna yang akan memenuhi 100% dari daftar keinginan masing-masing dan setiap orang dan jangan berharap solusi CRM baru hanya mencerminkan proses bisnis saat ini. Alih-alih, terimalah bahwa tidak semua orang dapat memiliki semua yang mereka inginkan dan gunakan sistem baru sebagai kesempatan untuk menemukan dan menggunakan proses baru yang meningkatkan layanan pelanggan, mengurangi biaya, dan menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik.

6. Jangan mencoba mengubah seluruh organisasi dalam semalam. Pergi untuk prioritas tertinggi dan area pengembalian tertinggi terlebih dahulu. Ambil langkah-langkah kecil yang dapat dikelola, bukan lompatan raksasa, dan bawa seluruh organisasi bersama Anda.

7. Pikirkan tentang antarmuka pengguna dan rencanakan dengan cermat. Bagi orang yang menggunakan sistem, itu harus bermanfaat bagi mereka dan mudah digunakan. Setiap bidang tambahan yang Anda minta orang untuk menyelesaikan, terutama yang wajib, semakin besar kemungkinan mereka akan memasukkan sampah atau hanya menggunakan sistem di bawah tekanan.

8. Terutama jika Anda belum menerapkan sistem CRM sebelum mendapatkan bantuan dan berharap untuk membayarnya bahkan jika itu hanya satu hari waktu pemasok untuk membahas masalah tersebut. Mereka semua melihat jebakan yang tidak dapat Anda lakukan dan Anda tidak akan membuang waktu dan uang untuk mencoba melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan, mengharapkan hal itu terjadi dengan cara tertentu dan kemudian kecewa atau kehilangan isu-isu penting yang penting untuk keberhasilan implementasi .

9. Buatlah tanggung jawab seseorang untuk memiliki data, dan untuk memastikan bahwa itu benar dan lengkap. Kedengarannya jelas tetapi begitu banyak proyek mengabaikan detail sentral ini dan sistem CRM berdiri atau jatuh oleh integritas data dan kualitas data.

10. Penerimaan pengguna adalah satu-satunya faktor keberhasilan terpenting bagi sistem CRM, jadi investasikan dalam pelatihan. Pelatihan sangat penting untuk memastikan penerimaan pengguna. Jangan pernah membiarkan karyawan yang tidak terlatih melakukan kontak pelanggan.

Wiring Rural America :

Menjangkau pelanggan pedesaan yang paling terpencil dengan akses Internet berkecepatan tinggi bisa sangat mahal. Pertimbangkan kasus Hill Country Telephone Cooperative di Ingram, Tex. Penyedia kecil melakukan upaya $ 57 juta untuk menginstal serat dan membawa layanan broadband ke sebagian besar pasarnya, yang mencakup 2.900 mil persegi, kira-kira dua kali ukuran Rhode Island .

Namun bahkan dengan upaya ini, penyedia tidak akan dapat melayani 543 rumah tangga terpencil, sekitar 5 persen dari wilayah pasarnya, karena itu terlalu mahal. Untuk melakukan itu akan melibatkan pemasangan 522 mil kabel serat optik dengan biaya $ 20 juta - biaya rata-rata $ 37.000 per pelanggan, menurut Delbert Wilson, manajer umum penyedia, yang bersaksi pada bulan Juli di depan Komite Pertanian Rumah.

Instansi pemerintah sekarang mempertimbangkan biaya penyediaan akses Internet berkecepatan tinggi ke daerah pedesaan dan teknologi mana yang paling hemat biaya. Undang-undang stimulus ekonomi telah menyisihkan $ 7, 2 miliar dalam bentuk hibah dan pinjaman untuk mendorong pemasangan jaringan broadband, terutama di daerah pedesaan yang saat ini tidak memiliki akses. Aplikasi untuk putaran pertama pendanaan akan jatuh tempo pada 14 Agustus 2008. Layanan Utilitas Pedesaan Departemen Pertanian dan Administrasi Informasi Telekomunikasi Nasional Departemen Perdagangan akan memeriksa penyerahan tersebut.

Penyedia layanan diharapkan untuk mengusulkan berbagai skema untuk memberikan Internet berkecepatan tinggi melalui kedua infrastruktur yang ada seperti saluran telepon, jaringan TV kabel, atau saluran listrik - dan melalui pemasangan kabel serat optik baru yang langsung menuju ke tempat tinggal, jaringan nirkabel baru, atau dengan menggunakan satelit.

Sementara Komisi Komunikasi Federal tetap netral tentang teknologi mana yang terbaik untuk pasar pedesaan, ia mengatakan dalam laporan tentang broadband pedesaan bahwa itu perlu biaya-efektif untuk menginstal, memberikan kinerja yang konsisten dengan harga yang terjangkau, dan dapat meningkatkan ke kecepatan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu.


Manajemen Hubungan Pelanggan - 6 Tingkat Teratas: Kebutuhan Utilitas, Kebutuhan Kenyamanan, Kebutuhan Kenyamanan, Kebutuhan Pengakuan Pribadi, Kebutuhan Ekspresi Diri dan Beberapa Orang Lainnya

Bagi perusahaan untuk mengelola interaksinya dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan dan sekaligus memaksimalkan profitabilitas, penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa program Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dijalin di sekitar konsep Nilai Seumur Hidup Pelanggan. Pendekatan semacam itu dikenal sebagai Kerangka Nilai Pelanggan (CVF).

Hubungan antara pembeli dan penjual dapat diidentifikasi dalam 6 tingkatan berbeda. Level-1 menjadi level hubungan terendah dan level-6 menjadi level hubungan terdalam seperti yang disebutkan di bawah ini-

Level 1 - Kebutuhan Utilitas

Level 2 - Kebutuhan Kenyamanan

Level 3 - Kebutuhan Kenyamanan

Level 4 - Kebutuhan Pengakuan Pribadi

Level 5 - Kebutuhan Ekspresi Diri

Level 6 - Kebutuhan Kreasi Bersama

Dari perspektif pemasaran strategis, pentingnya setiap pelanggan selama masa hubungan terendah di level-1 dan tertinggi di level-6. Dan ini tidak tergantung pada pendapatan atau penjualan yang dihasilkan dari pelanggan. Pelanggan dengan siapa perusahaan menikmati tingkat hubungan tertinggi, tingkat-6, juga akan menjadi pelanggan paling strategis karena dalam tingkat hubungan ini, pelanggan akan melakukan investasi bersama dalam menciptakan produk-produk baru untuk masa depan. Oleh karena itu, demi kepentingan terbaik vendor memiliki hubungan yang sangat mendalam dengan pelanggan tersebut.

Manajemen Akun Strategis :

Konsep pelanggan strategis mengarah ke gagasan Manajemen Akun Strategis. Meskipun demikian, istilah "Manajemen Akun Strategis" diciptakan oleh Miller Hieman, yang berarti 'Manajemen Akun Strategis', merujuk sepenuhnya berbeda. Manajemen akun strategis menyiratkan pengelolaan hubungan dengan pelanggan strategis, yaitu, pelanggan yang dapat membantu vendor mendapatkan keunggulan kompetitif di masa depan dan dengan kata lain, mengelola hubungan pelanggan di level-6.

Hubungan pelanggan Level-6 bersifat pribadi dan rasional. Pada tingkat hubungan ini, loyalitas dan kepercayaan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan bersedia berinvestasi untuk pengembangan produk / layanan bersama. Pelanggan merasa terikat erat dengan vendor - ke titik di mana pelanggan mencari tujuan bersama dengan vendor, yaitu, beberapa aspek kepentingan pelanggan bergabung dengan kepentingan vendor.

Manajemen akun strategis memerlukan dua perubahan besar dalam pola pikir khas perusahaan:

1. Pikirkan tentang Pelanggan Pertama :

Perencanaan akun sebelumnya adalah semua tentang 'kita' dan 'milik kita'. Dengan kata lain, kebijakan manajemen akun didorong oleh dorongan internal seperti meningkatkan produk dan layanan, memaksimalkan pendapatan, laba, kebutuhan, meningkatkan operasi, dll. Tetapi pada level-6 hubungan pelanggan, manajemen akun berarti berfokus pada strategi masa depan pelanggan, produk dan layanan pelanggan dan bagaimana vendor dapat memanfaatkan peluang yang akan datang.

2. Pikirkan tentang Mengatasi Masalah Pelanggan :

Theodore Levitt, seorang profesor pemasaran Harvard Business School yang terkenal dan mantan editor Harvard Business Review, secara luas dikutip mengatakan kepada para siswanya bahwa pelanggan tidak menginginkan latihan seperempat inci; sebaliknya, mereka menginginkan lubang seperempat inci. Dengan kata lain: Mereka tidak berbelanja produk; mereka mencari solusi. Pikirkan masalah yang harus diselesaikan.

Memahami masalah dan masalah setidaknya sebaik pelanggan Anda, jika tidak lebih baik. Itu membutuhkan lebih dari sekadar mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda. Dalam manajemen akun strategis, perusahaan yang sukses membantu klien mereka menjalankan bisnis mereka dan tidak hanya membeli persediaan atau memanfaatkan layanan. Tujuan keseluruhan dari setiap proses manajemen akun strategis yang baik adalah untuk memastikan pengembalian bisnis yang lebih baik untuk pelanggan utama yang ditargetkan.

CRM adalah tentang mengelola hubungan dengan pelanggan yang berharga. Ini dimulai dengan mengembangkan pemahaman bahwa tidak semua pelanggan sama dan beberapa pelanggan memiliki kepentingan strategis untuk kesuksesan Anda di masa depan. Setelah pelanggan strategis diidentifikasi, dan pelanggan merasa nyaman untuk berinvestasi dalam pengembangan bersama, kebijakan manajemen akun harus dibuat sedemikian rupa sehingga vendor sekarang menjadi bagian integral dari solusi untuk masalah yang berusaha diselesaikan oleh pelanggan.

Kehati-hatian harus diambil untuk memastikan bahwa vendor dan pelanggan mempertahankan independensi mereka dan memiliki hak yang sama atas produk-produk baru yang sedang dikembangkan. Ini tidak hanya akan memungkinkan pelanggan mendapatkan keunggulan kompetitif yang signifikan dan keunggulan itu juga dibagi dengan vendor - meskipun di segmen pasar yang berbeda.


Manajemen Hubungan Pelanggan - CRM dan Organisasi

Mempelajari profil pelanggan, mengingat preferensi mereka, dan mengurus kebutuhan mereka memiliki keuntungan. Terkadang perusahaan dapat bereksperimen dengan produk mereka sendiri untuk meningkatkannya, sambil menawarkan pelanggan produk baru dengan harga lebih rendah atau gratis.

Sebagai contoh, Microsoft menguji versi beta dari perangkat lunak Windows-nya melalui ribuan pelanggannya, dengan demikian, menghindari beberapa kesalahan yang biasa dilakukan oleh perusahaan perangkat lunak. Prahalad dan Ramaswamy (2002) menyarankan untuk bersama-sama menciptakan pengalaman pribadi bagi pelanggan.

Dia berbicara tentang peningkatan kesadaran bahwa produk tersebut lebih rendah dari pengalaman konsumen dan menganjurkan bahwa batas baru untuk manajer adalah untuk menciptakan masa depan dengan memanfaatkan kompetensi dalam jaringan yang ditingkatkan yang mencakup pelanggan. Dengan demikian bijaksana untuk mengadopsi pandangan yang komprehensif tentang pelanggan sebagai bagian dari sebuah kontinum, bukan hanya penjualan, dan untuk mengelola siklus hidup hubungan, bukan hanya serangkaian transaksi.

Manajemen hubungan pelanggan adalah konsep strategis, yang berfokus pada kompetensi, proses, dan teknologi yang diperlukan untuk melayani pelanggan secara efektif. Ini tidak hanya membantu dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada tetapi juga dalam menarik pelanggan baru. Banyak perusahaan telah menjadi mahir dalam seni CRM.

Mereka telah mengumpulkan data tentang preferensi, atribut, dan perilaku pelanggan mereka untuk melakukan segmentasi lebih lanjut dan untuk mengarahkan upaya pemasaran mereka pada mereka untuk membangkitkan tanggapan yang diperlukan. Namun, jarang melakukan perusahaan ini seperti Seybold (2001), repot untuk melihat skenario pelanggan, yaitu, konteks luas di mana pelanggan memilih, membeli, dan menggunakan produk dan layanan.

Menurutnya, berpikir dalam hal skenario pelanggan selalu bermanfaat, tetapi kedatangan Internet membuat teknik ini lebih kuat dari sebelumnya.

Tesco, jaringan supermarket yang berbasis di Inggris, menolak salah satu prinsip dasar yang ditaati pedagang grosir sebagai strategi yang tepat yaitu, mengkonsolidasikan inventaris dan melakukan operasi dari gudang pusat. Alih-alih, perusahaan meluncurkan Tesco-direct, saluran penjualan on-line berdasarkan wawasan tentang skenario pelanggan pembelanjaan sehari-hari, yang didukung melalui kombinasi toko dan penjualan Internet langsung.

Usaha ini menjadi toko kelontong internet paling menguntungkan di dunia karena didasarkan pada umpan balik pelanggan. Wawasan konsumen adalah bahwa mereka suka memeriksa dan menyentuh produk segar dan menikmati menjelajahi rak-rak toko untuk produk baru, dll.

Dengan demikian, Tesco mulai mengintegrasikan dengan erat penawaran offline dan online sehingga pelanggan bisa mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia. Tidak ada pengganti untuk perusahaan yang menempatkan diri pada posisi pelanggan mereka.


Manajemen Hubungan Pelanggan - Menerapkan CRM

Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi komprehensif yang mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi, dan bekerja pada proses memperoleh, mempertahankan, dan bermitra dengan pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggannya.

Organisasi biasanya menghabiskan miliaran dolar untuk CRM, yang akhirnya terbayar dengan:

saya. Memulihkan suasana layanan pribadi;

ii. Menumbuhkan loyalitas jangka panjang yang lebih besar melalui membangun hubungan;

aku aku aku. Memaksimalkan nilai seumur hidup setiap pelanggan melalui cross-selling;

iv. Memungkinkan tindakan segera untuk mempertahankan pelanggan yang paling berharga;

v. Mengidentifikasi pelanggan berisiko tinggi dan menyesuaikan layanan yang sesuai;

vi. Memenuhi kebutuhan pelanggan pada waktu yang tepat dengan penawaran yang tepat; dan

vii. Meningkatkan tingkat pengembalian atas inisiatif pemasaran.

Keberhasilan perusahaan di bidang CRM sepenuhnya tergantung pada kemampuannya untuk mencapai keintiman pelanggan, yang dapat dibangun melalui komunikasi yang relevan, tidak terputus, dan personal.

Tujuannya tidak hanya untuk menarik klien / pelanggan baru atau mempertahankan yang berharga, tetapi juga untuk meningkatkan profitabilitas setiap klien individu / pelanggan dan, karenanya, perusahaan secara keseluruhan. Dengan kata lain, tujuan utama CRM adalah untuk membangun citra organisasi tunggal yang terintegrasi dari pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.

Hubungan pelanggan tidak dibangun dalam semalam. Mereka melewati berbagai tahap yaitu kontak, keterlibatan, keintiman, kemunduran, perbaikan, dan pembubaran. Suatu hubungan dapat berakhir pada salah satu dari tahapan ini. Oleh karena itu, penting untuk memahami tahap di mana ia dapat menjual layanan secara efisien. Cross-selling atau up-selling dapat dilakukan pada tahap tertentu untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.

Penelitian terbaru menunjukkan bahwa beberapa sifat perilaku, seperti adaptasi, kepercayaan, komitmen, komunikasi, kerja sama, resolusi konflik, saling ketergantungan, kepuasan masa lalu, dan persamaan kekuatan membuka jalan untuk membangun hubungan dan mempertahankannya dalam jangka panjang.

Beberapa faktor penting yang membantu membangun ikatan yang kuat antara pelanggan dan organisasi adalah— (1) adaptasi, perusahaan perlu menyesuaikan sumber daya mereka untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan individu; (2) penyelarasan sumber daya perusahaan dengan kebutuhan pelanggan berbanding lurus dengan jumlah kepercayaan yang disuntikkan ke dalam hubungan, baik oleh perusahaan maupun pelanggannya; (3) komitmen, perusahaan harus berkomitmen terhadap pelanggan untuk memelihara hubungan yang bermanfaat; dan (4) kontinuitas suatu hubungan, yang merupakan proses komunikasi dan interaksi yang diperluas menjadi kerja sama.

Tiga dimensi lain dari hubungan pelanggan-organisasi adalah kesinambungan, komponen normatif, dan komponen efektif. Selama fase ini, ketidaksepakatan yang merambah ke dalam transaksi bisnis diselesaikan. Dalam analisis terakhir, ini adalah persamaan kekuatan — kemampuan satu pihak untuk membangkitkan perubahan pada pasangan lain yang sangat memengaruhi kelangsungan hubungan apa pun.

Berry (2001) melakukan penelitian ekstensif pada puluhan pengecer dan menemukan bahwa itu bukan teknik mengirim email kepada pelanggan, kamera tersembunyi untuk mengamati perilaku pelanggan, atau menganalisis data pemindai untuk menyesuaikan penawaran khusus dan mengelola inventaris yang dapat menawarkan solusi jangka panjang di era ini pelanggan yang berubah-ubah dan pelanggan pemotongan harga.

Dia telah menyarankan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dalam lima cara yang saling terkait (Gbr. 33.2). Menurutnya, pembeli saat ini menginginkan pengalaman pelanggan total — solusi unggul untuk kebutuhan mereka, rasa hormat, hubungan emosional, harga yang adil, dan kenyamanan. Penjual harus menawarkan semua komponen ini bersama untuk usaha agar menjadi sukses.

Saat ini, ilmu perilaku menawarkan wawasan baru ke dalam manajemen layanan yang lebih baik, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dalam perjumpaan layanan. According to Chase and Dasu (2001), in any service encounter, from a simple pizza pickup to a complex, long-term consultancy engagement, perception is reality.

The following five operating principles derived from a behavioural sciences' study should be kept in mind:

saya. Finish strong, the ending is far more important than the beginning;

ii. Get the bad experience out of the way early;

aku aku aku. Segment pleasure and combine pain (all boring and unpleasant steps should be combined into one);

iv. Build commitment through choice (give people control over the uncomfortable processes); dan

v. Give people rituals and stick to them.


Customer Relationship Management – Impact of CRM on an Enterprise

Customer relationship management has a number of positive effects on an enterprise. It provides management with a clear picture of the business, thus facilitating decision-making. Using a common architecture and data model, customer information can be shared faultlessly between the front-end staff facing the customers to deliver services and the back-office staff who structure the deals.

Front-end staff can profile a customer, create, and maintain a customer account with contacts, manage activities, and explore business development possibilities. For example, a call centre can maintain client data/information, produce call notes, reply to customer inquiries, and address and track customer service requests, while the back-office aims to nurture a long-term relationship with the customer.

In a nutshell, the implementation of the CRM concept can result in the following advantages:

saya. Speed and accuracy in information analysis;

ii. Foundation for organization-wide data and information;

aku aku aku. Understanding customer behaviour;

iv. Facilitating business process re-engineering;

v. Promoting multiple products;

vi. Creating multiple distribution channels—branch, Internet, call centre, field sales, etc.; dan

vii. Creating multiple customer groups—customers, small business, corporation, etc.

Customer Classification:

To start with, companies must realize that all customer profiles can differ. Customer profitability varies from person to person and context to context. Not all customers are evenly desirable for the company. Firms must differentiate their customers based on the value criteria or the profit the customer adds to the firm's account. Put simply, a more profitable customer is a 'high value' customer and a less profitable customer is a 'low value' customer.

An organization's CRM system must also capture customers' taste, preference, behaviour, living style, age, education, cultural background, physical and psychological characteristics, sensitivity etc., while differentiating them according to their value criteria.

By combining the profitability potential of a given customer and his personality profile, including their expectations, customers can be grouped into four categories:

1. Low value/less profitable customer desiring high-grade service

2. Low value/less profitable customer with potential to become high value in coming days

3. High value/more profitable customer desiring high-grade service

4. High value/more profitable customer requiring low-grade service

Once the firms differentiate their customers vis-a-vis profitability and other traits, it becomes easy for them to customize their services and offerings to maximize the overall value of their customer portfolio.

Retaining a Customer :

Boosting loyalty can retain a customer. Customer loyalty can be defined as 'making a customer come again and again to the same organization'. Firms must keep their customers serviced and happy so that they keep transacting with them.

Customer loyalty can be differentiated into two categories—active loyalty and passive loyalty. Active loyalty refers to repeat purchases and contracts made over a long period of time, while passive loyalty is a term used to describe the retention of customers who have not transacted with the firm for a long time, or those who stick with the firm in the absence of a better alternative.

Unfortunately, most of the firms fail to distinguish between active loyalty and passive loyalty. They make the mistake of assuming customer satisfaction is present even in the case of passive loyalty, thus failing to retain their customers.

To boost customer loyalty, firms must have a clear understanding of their customers' unfulfilled needs and must come out with products/services that will satisfy those needs. They have to innovate to meet every need of their loyal customers so that they become their active advertisers. Turning a suspect into an active advertiser will definitely boost referral sales that are known as 'low cost and high margin sales'.

A firm's competitive advantage lies in understanding and meeting the expectations of its customers.

Data Warehousing :

An organization's effort to expand its customer base and retain the existing ones begins by building the data warehouse. An organization's data warehouse is an architectural component that is subject oriented, integrated, non-volatile, and time variant. The data warehouse exists to enhance the firm's ability to make informed decisions.

Data can be of two types—function-oriented and subject-oriented. Subject-oriented data is organized along the lines of the subjects of the firm. Function-oriented data is data that is organized around the functions of the firm. In order to understand the difference between a subject orientation and a functional orientation, one needs to understand the differences between subjects and functions.

Each function will have some data that relates to each subject. Mapping the data from each function to each subject area shows that there is a fundamental restructuring and realignment of data that must be done in order to build data warehouse. Data must be read in a functional format and written in a subject-oriented format.

Two important steps in data warehousing are:

1. Designing the database and

2. Data mining.

1. Designing the Database:

The first step in this process is to design a comprehensive database. The database acts as a 'memory box' where summary data about the businesses is retained. This includes information about the customers, services/ products bought by them, etc.

2. Data Mining:

It follows database designing where the firm's strategists analyse the past trends/patterns to forecast the future behaviour/demand from customers for varied services and products and take action accordingly. They analyse the collected data to determine the customer's behaviour according to the product, price, and distribution channel.

Firms need not always go for expensive and highly sophisticated data mining systems. The customer information gathered by them in their day-to-day business is often sufficient for effective data mining. Answers to simple questions are enough to form a precise picture of the business.

saya. What happened to the service offered by the company during a particular period?

ii. Was the customer's reaction towards that service positive or negative?

aku aku aku. If it is negative, why is it so?

iv. Are the present economic activities of the customer and the needs thereof fully met with? If not, how to bridge the gap?

v. How much of the customers' financial businesses does the firm actually handle?

vi. How many products does it sell to these customers?

vii. What is the history of institutional clients' transaction?

A CRM set consists of front-end operations that interact with the customers such as counter staff, call centres, and target marketing initiatives, and gather data about them. This is generally merged from various touch points and directed into the database. A touch point is wherever the customer interacts with the company.

The database consolidates not only business transaction data but also data collected from outside sources/agencies. The availability of huge data (both internal and external) helps in creating an environment for better analysis.

The output is interpreted and new information is transferred to a central customer database that would be assessed by all the employees working with different terminals. This enables them to customize responses. Needless to say, data mining provides the intelligence behind the CRM initiative.


Customer Relationship Management – Personalizing CRM

Personalization is not only a critical cornerstone of CRM but also one of the most challenging features to accomplish. A company must be able to effectively learn from each customer interaction, record the results of that learning to gain a better understanding of each customer's preferences, and determine how the company can best serve that customer.

This understanding will allow the company to communicate the right information to the customer at the right time using the right channel, and will ensure that all of those interactions are complete and consistent.

As one would imagine, this repeated analysis and tuning of business processes requires time and money. There is considerable effort involved with capturing each and every customer interaction and then attempting to build customer loyalty through a personalized experience.

Companies that want to enhance customer relationships with personalization are dependent on taking certain actions before moving into the implementation stage. As obvious as some of these actions may seem, many companies still experience problems that keep them from realizing the full benefits of a personalization strategy.

The personalization process seeks to answer various questions regarding the data quality, objectives and measures, teams, and personalization model, strategy, scope of the project, and infrastructure design.

1. Assess data quality – Is a personalization strategy possible? Without reliable and accessible data, moving forward with personalization will be futile.

2. Set objectives and measures – What is the business need or/and the available opportunities? The objectives and measures of success form the foundation for the strategy.

3. Build a comprehensive team – Who needs to be involved? The team must include representatives from business, technology, and all groups managing the customers.

4. Choose the personalization model – How will offers and content be matched to customer needs? Dynamic personalization based on self-learning analytics is emerging as a favourite over rules-based profiling.

5. Define the strategy – How will personalization analysis translate into changed customer behaviour and increased profits? The strategy must be designed to profitably meet customer needs for long-term satisfaction and loyalty.

6. Outline the project scope – Where is personalization first implemented and to what level? The goal of a corporate-wide personalization effort may begin on a limited scale for learning, testing, and budget purposes.

7. Design the infrastructure – What technology will meet the needs for short-term and long-term personalization strategies? Data flowing into and throughout the organization is essential to establish a single dialogue between the customer and company.

Finally, how do companies succeed in motivating the front-line workers who are often paid low wages, have low hope of being promoted up the hierarchy, and generally care little about the company's performance.

The answer as per Katzenbach and Santamaria (1999) is a unique approach to motivation—mission, values, and pride. The authors maintain that minor changes in a company's standard operating procedures can have a powerful effect on front-line motivation and can result in substantial payoffs in a company's performance.

Has relationship marketing delivered on its potential and promise? According to Susan Fournier et al. (1998), a close look suggests that relationships between companies and customers are troubled ones, at best.

Companies are caught up in their enthusiasm for information gathering capabilities and the potential opportunities that long-term engagements with customers hold; forgetting the fundamentals of relationship building—trust and intimacy.

Loss of control, vulnerability, and stress are the recurrent themes that emerge from consumers' feedback when they talk about products, companies, etc. Customer relationship management can work if it delivers on the principles on which it was founded—technology is not a substitute for gaining consumer's trust and insight, rather it is a great enabler.


Customer Relationship Management – 8 Major Problems: Exorbitant Costs, Inadequate Focus on Objectives, Insufficient Resources and a Few Other Problems

Problem # 1. Exorbitant Costs:

One of the problems with CRM is the huge investment that is needed to maintain a customer database. The additional expense comes because of the money needed for computer hardware, software, personnel, etc. The costs involved are enormous and most often than not, the resultant return on investment (ROI) from the CRM implementation fail to cover the costs involved. This leads to a negative feeling within the company about CRM and its so called successes, and ultimately results in CRM collapse.

Problem # 2. Inadequate Focus on Objectives:

When starting off on a CRM strategy the objectives are clearly established and followed. Management and employees know fully well what is needed, to work towards organizational goals. The goals themselves are clearly laid out after meticulous planning.

However, midway during the CRM implementation, when hard times hit, the organization loses sight of its goals and ultimately steers away from it. At times goals get interchanged and lose their importance. Companies find themselves work towards goals that are less important, forgetting the most important ones. This is one of the fundamental and most felt problems in CRM.

Problem # 3. Insufficient Resources:

Sometimes, in phased implementation of CRM, if conditions worsen within the company, organizations start lowering their budgets for the current phase. When funds are less, budgets are strained, and CRM starts failing midway. The most important aspect—that of maintaining consistency—is lost. Organizations fail to utilize the necessary resources for success and thus result in failure.

Problem # 4. Inappropriate Metrics:

Organizations have basically failed to use the right metrics. Failure to choose the right method of measurement and implementation is one of the chief reasons for CRM failure. Different metrics have to be employed for the calculation of different goals. Companies seldom pause to analyse which metric is needed for which element and ultimately use the wrong one. This results in faulty measurement and CRM disappointments.

Problem # 5. Complex Systems:

CRM packages can be highly complex, with vast amounts of intricacies. Sufficient training has to be given in order that the employees are able to comprehend and deal with the difficulties easily.

Problem # 6. Business Needs Most Important:

One of the chief mistakes companies make is to let the technology drive their CRM functionality. Companies that are endeavouring to go to the industry leaders gain the technology needed and then apply it to the business problems only to find that it isn't solving any of them. Instead they need to analyse their business problems first and then find the appropriate CRM solution for it. This backwards step is responsible for CRM failure.

Problem # 7. No Customer Focus:

An organization needs to motivate employees to be absolutely customer-centric. This involves tremendous effort on the part of the company. CRM problems arise because of employee reluctance to be more customer- focused. The result is a highly expensive customer strategy being adopted by the company in an effort to retain customers, with reluctant, unfocused employees implementing it.

Problem # 8. Slow Returns:

Another failure of CRM is its inability to provide quick returns on investment. Organizations have to wait for years before they see actual returns on their investment. Most experts view the low ROI as a major problem with CRM but fail to see that the long wait is just as difficult. Waiting for years to see their investments show results, tests patience and leads to both employees and management, slackening their efforts in the implementation.

Most CRM problems can be mitigated, resolved and ultimately obliterated. What is most required is the ability to focus on the business needs, choose a CRM package that works towards it, employ the right resources and assume the right metrics. Adopting these measures would go a long way in alleviating CRM problems.

To ensure that CRM is effective, practices in a company must be assessed.

Exponent, Merlin Stone, argues that robust CRM involves:

1. Analysis of the behaviour and value of different customers or customer groups and the development of an appreciation of what really are the customers' experiences of dealing with the company.

2. Planning activity and interactions with the customer in order to maximize the value of the customer base, focusing on retention, efficiency, acquisition and penetration of the customer.

3. Proposition development to ensure the customer's needs are met and new customers are attracted.

4. The use of information and technology to store customer information, facilitate customer engagement and enable CRM practices to flourish.

5. The recruitment, development, motivation and development of bespoke customer management personnel, not just in the company but also amongst suppliers and channel members.

6. Process management to ensure customer management personnel are operating effectively and are harnessed by the rest of the business.

7. Customer management activity, including targeting, enquiry management, welcoming of new or upgrading customers, understanding customer characteristics and issues, development of customers so that customers who require it receive a higher or different level of service, the managing of problems customers may have with the business and win-back activity to redress problems with lost customers.

8. Measurement of the value of the CRM function and personnel. All of the CRM activity should be benchmarked against customer expectations, competitors' standards and industry best practice.


Customer Relationship Management – Benefits and Limitations of CRM

Benefits of Customer Relationship Management :

saya. It reduces cost because the right things are being done to retain the existing customers (ie effective and efficient operation)

ii. Increased customer satisfaction, because they are getting exactly what they want (ie meeting and exceeding expectations)

aku aku aku. Growth in numbers of customers

iv. Increased access their own and competitor information

v. Long term profitability and sustainability

Limitations of Customer Relationship Management:

saya. CRM may result in duplication of tasks, if all the related enterprise applications are not integrated together.

ii. If the CRM software is too complex and difficult to understand, all its functionalities may not be utilized.

aku aku aku. ROI (Return on Investment) can be difficult to establish (and difficult to measure) with a CRM application, especially on the short run.

iv. Educating the users about the proper CRM usage and getting them to actually use it, might be a challenge.

v. Easy to use interfaces and appropriate help functions/ customer trainings are crucial for successful CRM implementations.

vi. Scalability is either limited or too costly thereby making companies to provide CRM for a fewer users.

vii. Cost of the software and customization is generally considered high.

viii. If the CRM solution is not customized to the business objectives of a particular company, the implementation might fail.


 

Tinggalkan Komentar Anda